Блокировка на Авито: причины и что делать

Утро, вы открываете кабинет, а вместо списка объявлений на экране «Профиль заблокирован». Первая мысль почти у всех одинаковая: «Ладно, заведу новый, и всё». Это худший из возможных ходов. Блокировка Авито бывает очень разной: от одного отклонённого объявления, которое правится за пять минут, до профиля, который не вернёт даже поддержка, и действовать надо по ситуации.

Мы ведём кабинеты бизнеса и сталкиваемся с ограничениями регулярно. Чаще всего это не катастрофа, а следствие конкретной ошибки: повтор объявления, контакты на фото, слишком резкая заливка. Причину почти всегда можно прочитать прямо в кабинете.

Ниже — какие бывают блокировки, за что их дают, как понять причину и что делать. Сразу оговоримся: мы не представители Авито, правила площадки меняются, поэтому ориентир — актуальная справка на support.avito.ru. Советов по обходу блокировок здесь не будет: они не работают и закрывают дорогу к восстановлению.

Блокировка Авито бывает разной: что именно у вас

Сначала определите, что произошло. От этого зависит весь дальнейший план.

Отдельно стоит упомянуть ситуацию, которая похожа на блокировку, хотя формально ею не считается. У Авито есть уровень сервиса, и в услугах он падает от пропущенных звонков. У одного из клиентов после такой просадки объявления опустились в поиске и пропали из рекомендаций, конверсия просмотра в контакт упала до 4,9 % против 11,3 % у соседнего кабинета в том же городе. Профиль работал, но продажи просели. Лечение было организационным: перевели связь в сообщения и восстановили уровень сервиса.

За что блокируют объявления

Почти все блокировки объявлений, которые мы видели у бизнеса, сводятся к нескольким причинам.

Самая частая — повторы. По справке Авито товар или услугу можно предложить только в одном объявлении, и второе такое же площадка заблокирует. Повтором считается объявление, которое частично совпадает с другим по фото или описанию; отличается текстом, но по смыслу предлагает то же; размещено с другого профиля; опубликовано в течение 30 дней после удаления первого. Для услуг есть исключение: одинаковые объявления можно публиковать в разных городах, но не два в одном.

На последнем пункте мы однажды поломали голову. В одной партии объявлений разбирали блокировки за повторное размещение и долго искали дубли в текстах. А причина нашлась в адресах: адрес в районе, который административно входит в крупный город, давал второе объявление в этом городе. Тексты были ни при чём.

Вторая причина — контакты. Авито отклоняет объявления, если видит в названии, описании или на фото телефон, почту, ник, ссылку на другой сайт или соцсети, номер объявления на другой площадке. Даже случайно: ноутбук на фото с открытой страницей сайта, вывеска с номером на заднем плане.

Третья — недостоверность. Фото из интернета вместо своих, характеристики, которые не совпадают с реальностью, цена-приманка. Сюда же относится смешение: в объявлении об услуге должна быть одна услуга, а товар и услугу размещают отдельно.

При массовой загрузке единичные блокировки — нормальный фон. В одной из наших партий до публикации дошли 588 объявлений из 588, и пять из них заблокировали. В другой — семь блокировок из 419. Пугаться стоит не отдельных случаев, а роста этой доли от партии к партии.

За что блокируют аккаунт

Блокировка аккаунта на Авито обычно следует не за одним объявлением, а за системой или за рискованным поведением. Справка Авито перечисляет частые причины: объявления вводили покупателей в заблуждение; у вас есть другой профиль с пройденной проверкой; в профиле заметили подозрительные признаки; несколько аккаунтов для размещения в одной категории; признаки взлома; сомнительные условия сделок; рассылка спама.

Два пункта бизнес нарушает чаще остальных, причём не всегда осознанно. Первый — несколько аккаунтов в одной категории. Авито прямо пишет, что так поступают, чтобы обойти правила и публиковать больше объявлений, и что в таких случаях блокирует один из аккаунтов. Если профилей несколько по законной причине, справка предлагает их связать: профили остаются отдельными, а пароль и данные проверки становятся общими. Второй — повторная проверка. Подтвердить свои данные можно только в одном профиле, и попытка пройти проверку в другом приводит к блокировке.

Бывает и мягче: профиль работает, а новые объявления перестают публиковаться. Такое ограничение мы разбирали у клиента-онлайн-школы. Причиной оказались две вещи сразу: слишком быстрая заливка и дубли текстов. Перед ограничением кабинет за четыре дня залил 241 объявление при базе примерно в 130, то есть почти удвоился. А в одном из соседних кабинетов того же клиента одно описание стояло на 103 объявлениях. После этого описания переписали во всех кабинетах, и критерием успеха мы выбрали не конверсию, а сохранение права публиковаться.

Как узнать причину блокировки

Причину почти всегда сообщают. Для профиля она видна при входе, а подробности Авито отправляет на почту, привязанную к аккаунту. Для объявления — в его статусе в разделе «Мои объявления».

По справке, при входе в профиль вы увидите одно из сообщений: «Профиль заблокирован», «Доступ к профилю ограничен», «Доступ ограничен» или «Доступ ограничен. Пройдите проверку по лицу». Текст под заголовком отличается в зависимости от причины, поэтому читайте его целиком, а не только первую строку. Именно в нём написано, есть ли у вас путь назад и какой.

Юрлица и ИП с подключённой доставкой в некоторых случаях получают письмо за три дня до отклонения или блокировки объявления: этого требует закон о платформенной экономике. Три дня даются на то, чтобы исправить объявление, отправить оформленный заказ и закончить переписку с покупателями. Если такое письмо пришло, не откладывайте: если нарушение сохранится после правки, объявление заблокируют раньше срока.

Формулировки у Авито общие, поэтому полезно переводить их в конкретные проверки:

Что делать при блокировке: по шагам

Порядок действий зависит от того, что написано на экране блокировки. Справка Авито разводит ситуации так, и мы действуем по этой же логике:

1. Прочитайте сообщение при входе и письмо на почте. Сохраните скриншоты, дату и номера объявлений.
2. Если доступ ограничен на срок, ничего не делайте: профиль восстановится автоматически, когда срок пройдёт.
3. Если на экране есть кнопка «Пройти проверку», профиль можно вернуть. Понадобится паспорт и камера, юрлица и ИП подтверждают данные по реквизитам. Документы обычно проверяют не дольше суток. Перед этим вспомните, не проходили ли вы проверку в другом профиле: второй раз её проходить нельзя.
4. Если предлагают связать профили, а у вас есть другой профиль с пройденной проверкой, выбирайте связку.
5. Если причина — признаки взлома, напишите в поддержку. Будьте готовы ответить на вопросы о профиле: когда пополняли кошелёк, какие услуги продвижения оплачивали.
6. Если заблокировано объявление, а не профиль, исправьте его по причине из статуса. Нарушение системное — исправляйте во всех объявлениях сразу.
7. Если кнопок нет и причина — серьёзное нарушение, по справке Авито вернуть профиль, скорее всего, не получится, даже через поддержку.

Последний пункт неприятный, но его лучше знать заранее, чем узнать через две недели переписки. Если вы уверены, что нарушения не было, а потери для бизнеса ощутимые, это уже вопрос к юристу, а не к авитологу.

Как написать в поддержку

Одно подробное обращение работает лучше десяти коротких. Пишите из профиля или с привязанной почты, через раздел помощи Авито. Хорошее обращение проверяемое: что случилось, что вы нашли и исправили, какие документы прикладываете.

Здравствуйте. Профиль компании заблокирован [дата] с причиной «[дословно]». Мы проверили объявления и [что нашли и исправили / нарушений не нашли, потому что...]. Прикладываем [документы]. Просим пересмотреть решение или уточнить, какое правило нарушено и в каких объявлениях.

Факты решают и в других спорах с площадкой. Когда у одного клиента Авито ошибочно списал деньги за объявления без показов, мы подняли все операции кошелька поимённо и пришли в поддержку с таблицей, а не с возмущением. Разговор по фактам короче.

Что будет с деньгами за заблокированное объявление

Здесь справка Авито однозначна. Если объявление заблокировали до того, как оно попало в поиск, деньги автоматически возвращаются на баланс для услуг в кошельке, в той же форме, в какой вы платили: рублями, бонусами или в той же пропорции. Если объявление успело появиться в поиске и его заблокировали позже, деньги не вернутся, потому что услуга считается оказанной. Заблокированное объявление при этом восстановить нельзя. Отсюда простая экономия: правила проверяются до публикации, а не после.

Чего не делать после блокировки

Не заводите новые профили в той же категории, чтобы продолжать продажи, пока старый заблокирован: правила это прямо запрещают, и новый аккаунт быстро разделит судьбу первого. Не пытайтесь пройти проверку данных повторно в другом профиле, это отдельный повод для блокировки. Не перезаливайте то же объявление сразу после удаления: 30 дней оно будет считаться повтором, а удалённое объявление в этот срок можно восстановить. Мы так возвращали в работу три карточки с историей в 45 контактов: указали в фиде их прежние номера вместо того, чтобы публиковать их заново.

И не платите посредникам, которые обещают «гарантированную разблокировку». Снять блокировку может только сам Авито, а за накрутку отзывов площадка может скрыть все положительные отзывы продавца и отклонить связанные с этим оценки.

Профилактика: чек-лист для бизнеса

Большинство блокировок, которые мы разбирали, были предсказуемы. Вот что мы проверяем у клиентов регулярно:

• в каждом объявлении один товар или одна услуга, нет двух одинаковых карточек в одном городе;
• описания и фото не повторяются массово, даже если объявлений сотни;
• новые объявления заливаются ровным темпом, без всплесков в разы против обычного;
• адреса проверены: объявление не попадает в чужой город;
• в названии, тексте и на фото нет контактов и ссылок, фото только свои;
• бизнес работает в одном профиле в категории, сотрудники получают доступ через Авито, а не через общий пароль;
• включён вход по коду из смс, в профиле указаны только ваши телефон и почта, и никто не меняет их по просьбе «сотрудника Авито»;
• фид автозагрузки проверяется перед каждой выгрузкой, потому что одна ошибка в нём тиражируется на все объявления сразу.

Про проверку фида подробно — в статье про автозагрузку Авито. Про то, как отвечать покупателям без шаблонных рассылок, которые легко принять за спам, — в статье ответы покупателям и автоответчик. Если профиль ещё не оформлен как профессиональный, это стоит сделать до масштабирования: помогаем с этим в услуге оформления профиля.

Что сделать сейчас

1. Откройте раздел «Мои объявления» и посмотрите все отклонённые и заблокированные карточки: причины часто повторяются, и одна системная ошибка объясняет десятки блокировок.
2. Проверьте, нет ли в одном городе двух объявлений об одной услуге или товаре и одинаковых описаний на десятках карточек.
3. Если профилей несколько, убедитесь, что они не публикуют одно и то же в одной категории, и при необходимости свяжите их по инструкции Авито.

Если хочется посмотреть на кабинет глазами модератора до того, как это сделает площадка, закажите аудит аккаунта на Авито. А когда профиль в порядке, можно спокойно заниматься продажами — с чего их строить, мы разобрали в руководстве как продавать на Авито.

Сергей Ни, авитолог, основатель skoka

Девять лет с Авито: шесть в отделе продаж площадки, три на стороне рекламодателя. Веду аккаунты в skoka и пишу о том, что проверил на своих кампаниях.