Вторник, без двадцати десять вечера. Человек открывает три объявления подряд и в каждое пишет одно и то же: «Сколько стоит и когда сможете?» Первый исполнитель отвечает через пять минут, второй утром, третий к обеду. Второй и третий получают в чате вежливое «спасибо, уже договорились». Автоответчик на Авито нужен ровно для этого вечера, но заявку он сам не спасёт.
Сценку мы придумали, а поведение нет. В расшифровках звонков одного нашего клиента люди прямо говорили: «я сейчас вот с несколькими разговариваю». Самой частой содержательной причиной отказа было «уже нашли другого». Платили за этот контакт так же, как за остальные.
Ниже про то, как настроить встроенные автоответы, что в них писать, чего они не заменяют и как устроить работу с чатами, чтобы оплаченные обращения не терялись по дороге.
Коротко
- В Услугах автоответы включаются в кабинете Авито Pro в разделе «Сообщения»: можно задать до 100 пар «вопрос — ответ» и приветствие.
- Сообщения чат-ботов Авито не засчитываются как ответ в уровне сервиса, поэтому живой ответ в чате в течение трёх суток нужен в любом случае.
- Звонок, на который ответил автоответчик или музыка, Авито считает пропущенным, а пропущенные звонки снижают уровень сервиса и позиции в поиске.
- Клиент услуг пишет нескольким исполнителям сразу: в разговорах нашего клиента «уже нашли другого» было самой частой содержательной причиной отказа.
- Цену в первом ответе мы не прячем: люди, с которыми обсуждали цену, записывались в 56 % случаев против 28 % у остальных.
Почему скорость ответа решает больше, чем текст объявления
В справке Авито об откликах сказано прямо: если товар или услуга нужны срочно, человек скорее напишет продавцу, который отвечает на сообщения в течение часа. Но это только половина. Вторая половина — уровень сервиса, оценка вашей работы с клиентами от 0 до 100 %, которую Авито пересчитывает каждый день за последние 30 дней.
В неё входят ответы в чатах и на звонки. На сообщение нужно ответить в течение трёх суток. Звонки с 10:00 до 18:00 по местному времени лучше не пропускать, и пропущенным считается в том числе звонок, на который ответил автоответчик или музыка вместо гудков. Итог выставляется по самому слабому показателю, и при 40 % и ниже объявления в услугах опускаются в поиске и пропадают из рекомендаций.
Мы видели, сколько это стоит. Аккаунт клиента с нулём по ответам на звонки конвертировал просмотры в контакты больше чем вдвое хуже соседнего в тех же городах, с теми же текстами и той же ценой. Лечение было скучным: карточки, по которым звонки некому было принимать, перевели на «В сообщениях», а чаты разбирали вовремя. После восстановления уровня сервиса конверсия за первые сутки выросла с 4,3 до 9,9 % при той же цене просмотра. Подробно этот случай разобран в статье просмотры есть, а звонков нет.
Автоответчик на Авито: что умеет встроенный
В услугах автоответы работают так. Вы выбираете типовые вопросы покупателей, пишете на них ответы и включаете переключатели. Когда покупатель задаёт такой вопрос, ответ уходит в чат автоматически. Можно добавить свои вопросы, если в списке нет подходящих, и приветствие на первое сообщение. Всего до 100 автоответов.
Пара ограничений из справки. Вкладка «Автоответы» появляется только при наличии активных объявлений в профиле. В категориях «Красота» и «Здоровье» автоответы работают только после подключения подписки «Мастер Услуг». В других категориях механика другая: например, в недвижимости на некоторых тарифах автоответ просто просит оставить телефон, и текст поменять нельзя. Так что если у вас кабинет выглядит не так, как описано ниже, проверьте категорию и тариф.
Как настроить автоответчик в Авито
- Откройте кабинет Авито Pro, раздел «Сообщения». На компьютере и в мобильной версии сначала зайдите в «Автоматизацию чатов».
- Нажмите «Автоответы» в правом верхнем углу.
- Выберите вопросы, на которые хотите отвечать автоматически, и сдвиньте переключатель вправо, он станет чёрным.
- Напишите свои ответы или возьмите предложенные варианты, добавьте свои вопросы и приветствие.
- Напишите себе с другого аккаунта и проверьте, что пришло и как это читается с телефона.
Отключается всё там же: переключатель напротив вопроса или приветствия влево, до серого цвета.
Чего автоответ не заменяет
Главное, что стоит знать про любого бота в чате Авито: в справке об уровне сервиса написано, что сообщения от чат-ботов Авито не засчитываются как ответы. Автоответ закрывает паузу для клиента, но для площадки вы ещё не ответили.
Поэтому автоответчик на сообщения мы настраиваем как вежливую табличку на двери, а не как продавца. Он говорит «мы здесь, ответим тогда-то» и задаёт один вопрос, который ускорит живой ответ. Дальше в чат должен прийти человек.
С телефоном история жёстче. Звонок, на который ответил автоответчик, заиграла музыка вместо гудков или который сбросили, Авито засчитывает как пропущенный. Если трубку брать некому, честнее поставить «Только сообщения» в способе связи и отвечать в чате.
Что писать в автоответе: шаблоны
Хороший автоответ короткий, отвечает на вопрос, если может, и задаёт один уточняющий. Плохой начинается с «Здравствуйте! Благодарим за обращение в нашу компанию» и на этом заканчивается. Клиент спросил цену, а получил открытку.
Ссылок, телефонов и ников в мессенджерах в автоответе быть не должно. Для автоответов в авто справка прямо ограничивает текст 1 000 символами и запрещает ссылки на сторонние ресурсы, кроме Авито. В услугах мы держимся тех же рамок, тем более что контакты в объявлениях Авито запрещает отдельно.
| Ситуация | Пример текста |
|---|---|
| Приветствие в рабочее время | «Здравствуйте! Мастер на выезде, ответит в течение 30 минут. Чтобы сразу назвать цену, напишите, что случилось и в каком вы районе.» |
| Вопрос «Сколько стоит?» | «Выезд и диагностика от 800 ₽, ремонт считаем после осмотра и согласуем до начала работ. Напишите модель и что именно не работает, назовём вилку.» |
| Вопрос «Когда можете?» | «Ближайшие окна обычно на сегодня вечер или завтра утро. Напишите адрес или район, проверим и предложим время.» |
| Вопрос «Работаете в моём районе?» | «Работаем по всему городу, по области с доплатой за выезд. Напишите населённый пункт, скажем точно.» |
Цены и формулировки в таблице — условный пример для ремонта на дому, подставьте свои. Обратите внимание на структуру: в каждом ответе есть конкретика и вопрос, на который клиенту легко ответить одной строкой.
Первое живое сообщение: ответ, вопрос, следующий шаг
После автоответа приходит человек, и первое его сообщение решает больше, чем всё остальное в чате. Мы пишем его по одной схеме: прямой ответ на вопрос клиента, один уточняющий вопрос и конкретный следующий шаг.
Про цену у нас есть данные, которые убедили даже скептиков в команде. В расшифровках звонков одного клиента цену обсуждали в 42 % содержательных разговоров. Те, с кем говорили о цене, записывались в 56 % случаев, остальные в 28 %. Вопрос «сколько стоит» задаёт тот, кто уже почти решил, а ответ «цены по телефону» его отпускает к конкуренту. Отказы именно из-за «дорого» были всего у 9 % отказавшихся.
Как это выглядит на условном примере. Клиент: «Сколько стоит поменять смеситель?» Плохо: «Здравствуйте, всё зависит от ситуации, давайте созвонимся». Лучше: «Замена смесителя от 1 500 ₽ за работу. Смеситель у вас уже куплен? Если да, можем приехать завтра с 10 до 12 или после 17, какое время удобнее?»
Во втором варианте клиенту остаётся выбрать время. Нужен звонок, предлагайте его так же конкретно: «Могу набрать через 10 минут, удобно?» Номер клиента просите в чате, а не уводите переписку по ссылке: чат Авито для этого и сделан, а уровень сервиса считает ответы именно там.
Быстрые ответы на типовые вопросы
Через неделю работы любой исполнитель замечает, что вопросы в чатах ходят по кругу. На самые частые стоит один раз написать хорошие заготовки, в автоответы или в шаблоны, и вставлять их, дополняя под клиента.
| Вопрос клиента | Что должно быть в ответе |
|---|---|
| «А дешевле можно?» | Из чего складывается цена и что можно убрать, а не скидка на ровном месте |
| «Есть гарантия?» | Срок и что именно покрывает, одной строкой |
| «Вы частник или компания?» | Честно, кто приедет или кто будет делать работу |
| «Можно сегодня?» | Да или нет и ближайшее реальное окно |
| «Есть отзывы?» | Отсылка к отзывам в профиле, без скриншотов чужих переписок |
Профиль, на который не стыдно сослаться в ответе про отзывы, собирается при оформлении профиля.
Шаблон экономит время, но копия без правки под вопрос читается сразу. Клиент написал «стиральная машина не сливает воду», получил «опишите, пожалуйста, вашу проблему» и закрыл чат.
Как не терять заявки в чатах
Чаты чаще теряют из-за организации, чем из-за текстов. Выглядит это обычно так: чаты читают все и никто, уведомления приходят на телефон, который лежит в машине, а вечерние сообщения разбирают через день.
У Авито есть механика, которую легко пропустить. Если человек нажал «Написать» или «Показать телефон», но так и не связался с вами, через 5 минут у вас появляется автоматический чат с ним. Исполнитель видит до трёх таких чатов в день и может написать первым. Это люди, которые уже заинтересовались вашим объявлением. Писать им стоит в тот же час, коротко и по делу.
Ещё одна возможность бесплатная, но требует дисциплины. Контакт, который не дошёл до разговора, уже оплачен, а повторное сообщение в тот же чат ничего не стоит. Короткое «Вы спрашивали про ремонт, вопрос ещё актуален? Можем завтра утром» на следующий день иногда возвращает заявку. Делаем это вручную и точечно: массовые рассылки по чатам и сторонние программы, которые изображают человека в браузере, ведут к ограничениям аккаунта.
Отдельно про выходные. У одного клиента в воскресенье карточки активно смотрели, а писали и звонили в понедельник. Значит, утро понедельника — самое загруженное время в чатах за неделю, и человек на чатах в этот момент нужнее, чем в пятницу вечером. Проверьте, как это устроено у вас: распределение контактов по дням недели видно в статистике кабинета.
Что мы считаем каждую неделю, чтобы не гадать:
- долю чатов, получивших живой ответ в течение 15 минут в рабочее время;
- число чатов без ответа дольше трёх суток (норма ноль, иначе страдает уровень сервиса);
- долю чатов, дошедших до звонка, выезда или записи;
- показатели по звонкам и чатам в разделе «Уровень сервиса».
Условный пример, сколько стоит небрежность. 100 контактов в месяц по 500 ₽ за контакт — 50 000 ₽. Если треть чатов получает ответ на следующий день и половина из них уже «нашла другого», вы теряете примерно 17 контактов, то есть около 8 300 ₽ в месяц, оплаченных и выброшенных. Посчитать цену своей заявки с учётом таких потерь поможет разбор цены заявки с Авито.
Ответы на отзывы тоже читают покупатели
Ответ на отзыв видят все, кто открывает ваш профиль, и для будущего клиента он часто важнее самого отзыва. Спокойный ответ на плохой отзыв с объяснением, что случилось и что исправили, работает на доверие лучше десятка пятёрок без комментариев.
Обжаловать стоит только то, что нарушает правила. В критериях уровня сервиса для услуг есть пункт «Честный рейтинг»: Авито просит не обжаловать справедливые отзывы, которые правдиво описывают ситуацию. Покупать отзывы тоже не нужно, площадка отдельно отслеживает признаки накрутки.
Чат-боты и интеграции: где проходит граница
Если чатов много, встроенных автоответов мало. У Авито есть API для бизнеса: через него можно переписываться с покупателями по объявлениям, смотреть статистику звонков, получать голосовые сообщения и отвечать на отзывы из своей CRM. API доступен пользователям с подключённым тарифом, ключи выдаются в кабинете Авито Pro в разделе «Интеграции и API».
Через API подключают сервисы чатов и CRM: менеджер видит все переписки в одном окне, а лиды не теряются между сотрудниками. Бот на API может мгновенно поздороваться и собрать вводные, но правило то же: живой человек должен ответить вовремя. Такая связка окупается, когда чатов больше, чем один человек успевает разобрать за день.
Граница простая. Официальные автоответы и API можно. Программы, которые заходят в кабинет под видом человека и рассылают сообщения, нельзя: это нарушение правил площадки и прямой путь к ограничениям.
Что сделать сейчас
- Откройте раздел «Уровень сервиса» и посмотрите показатели по чатам и звонкам: если они проседают, начните с них, а не с текстов автоответов.
- Настройте приветствие и три-четыре автоответа на самые частые вопросы, в каждом с конкретикой и одним вопросом клиенту.
- Назначьте одного человека, который отвечает за чаты в рабочее время, и раз в неделю считайте долю ответов в течение 15 минут.
Если хотите, чтобы чаты, звонки и ставки вёл кто-то один и отвечал за цену заявки, посмотрите, как устроено ведение Авито. А если сначала нужно понять, где именно теряются заявки, начните с аудита аккаунта.
Частые вопросы
Как поставить автоответчик на Авито?
Как отключить автоответчик на Авито?
Засчитывается ли автоответ как ответ покупателю?
Можно ли подключить своего чат-бота к Авито?
Можно ли поставить автоответчик на звонки с Авито?
Источники
